Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi 68,5 milyar TL’lik büyüklüğe ulaştı

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), PwC Türkiye ve Pragma Araştırma işbirliğinde gerçekleştirilen Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024 sonuçlarını açıkladı.

Araştırma, sektörde faaliyet gösteren 104 şirketin katılımıyla gerçekleştirildi ve 10’dan fazla sektör yöneticisinin değerlendirmeleri ışığında elde edilen verilere dayanıyor. Çalışma, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörünün geçtiğimiz yıl içinde önemli bir büyüme kaydettiğini ortaya koyuyor. Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi, 68,5 milyar TL’lik bir büyüklüğe ulaşırken, sektördeki toplam istihdam da 167 bin 620 kişiye yükseldi.

Yatırım Yapılacak Teknolojiler ve Sektör Trendleri

Araştırmaya göre, reel sektör oyuncuları, özellikle yapay zeka teknolojileri ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planlıyor. Müşteri deneyimi yönetimi sektöründe çalışanların yüzde 70’inin kadınlardan oluştuğu belirtilirken, sektörün genç ve eğitimli bir iş gücüne sahip olduğu da gözlemleniyor. Sektördeki çalışanların yaş ortalaması 29, üniversite mezunu oranı ise yüzde 42 seviyesinde.

Müşteri hizmetleri ekosisteminin büyümesine en fazla katkı sağlayan sektörler arasında finans, sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret, perakende, tüketici ürünleri ve teknoloji yer alıyor. Bu yılki büyüme, bu sektörlerin güçlü yatırımları ve müşteri taleplerine hızlı adapte olma kabiliyetinden kaynaklanıyor.

Sektördeki Büyümenin Ardındaki Dinamikler

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, araştırma sonuçlarının sektördeki dönüşüm süreçlerini ve müşteri beklentilerindeki değişimi net bir şekilde ortaya koyduğunu belirtti. Hızlı, güçlü büyümenin, müşteri hizmetleri ve bu alanda faaliyet gösteren firmaların sürdürülebilir büyüme ve rekabet için taşıdığı kritik önemi vurguladığını ifade etti.

Hızlı, çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımının, yenilikçi teknolojilere yapılan yatırımların ve kişiselleştirilmiş hizmet taleplerinin sektördeki oyuncular için önemli gelişim fırsatları sunduğunu söyledi. Ayrıca, araştırmaya katılan şirketlerin yurt dışına hizmet verme oranının yüzde 35’e ulaşmasının, Türkiye’nin bu alandaki uluslararası potansiyelini ortaya koyduğunu belirtti. En fazla hizmet sağlanan ülkeler ise İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak sıralandı.

Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim Stratejileri

Müşteri memnuniyetinin sektörde ne kadar önemli bir yer tuttuğuna dikkat çeken Hızlı, araştırma sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetinin düzenli olarak ölçüldüğünü ve geri bildirimlerin alındığını belirtti. Özellikle her ürün ya da hizmet sunumu sonrasında müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak ölçenlerin oranının yüzde 72’ye çıktığı ifade edildi.

Teknolojik Gelişmeler ve Yapay Zeka Yatırımları

Sektörün teknolojik gelişmeleri ile ilgili önemli bilgiler de paylaşıldı. Maliyetlerin düşmesiyle birlikte, yapay zeka kullanımının önümüzdeki dönemde artması bekleniyor. MDYD Başkanı Banu Hızlı, 2024 yılında müşteri etkileşimi kanallarında çağrı, canlı sohbet (live chat) ve chatbot gibi anında yanıt alabilen iletişim araçlarının öncelikli hale geleceğini açıkladı.

Özellikle çağrı hizmetlerinin hala bir numaralı etkileşim kanalı olduğunu vurgulayan Hızlı, 2024 yılı itibarıyla gelen aramalarda sipariş oranlarının yüzde 14’ten yüzde 9’a düşmesine rağmen toplam gelen arama oranının yüzde 9 oranında büyüyerek yüzde 67 seviyesine ulaşacağını ifade etti.